Strona główna > O firmie > Słownik pojęć logistyki > SLA

SLA

SLA z angielskiego Service Level Agreement, czyli Umowa o poziomie świadczonych usług, jest umową między klientem (firmą posiadającą jakieś rozwiązanie, w zakresie omawianych tu kwestii na przykład system informatyczny ERP czy WMS lub automatykę magazynową), a usługodawcą (najczęściej dostawcą systemu). Umowa ta dotyczy poziomu jakości usług. Jako że najłatwiej monitorować jest czas (znacznie łatwiej, niż rzeczywisty poziom zadowolenia klienta z wykonania usługi) SLA dotyczy najczęściej takich parametrów jak szybkość reakcji na zgłoszenie, szybkość reakcji na awarię czy okres przestoju.

Wdrożenie SLA wymaga stworzenia katalogu świadczonych usług (opisu co dokładnie wykonuje dostawca i w jakim czasie) bądź określenia jakie przypadki jak powinny być obsługiwane (zdefiniowanie co to jest błąd krytyczny, błąd uciążliwy bądź usterka). W ramach wychwytywania błędów SLA bardzo często wiązane jest z koniecznością stosowania metodologii ITIL, czyli próby wnioskowania z pojedynczych błędów co leży u ich podstaw i docelowym dążeniu do usunięcia przyczyn powstawania tych błędów, a nie tylko usuwania ich skutków.