Strona główna > O firmie, publikacje naszych specjalistów > Czy bać się E-Commerce w magazynie?
Czy należy bać się E-Commerce w magazynie?
Jak pogodzić kanały B2B i B2C w jednym magazynie
Marek Wierzbicki
Artykuł oryginalnie opublikowany w dwumiesięczniku "Nowoczesny Magazyn" 3/2017 [ISSN 1507-465X] pod tytułem "Sposób na jedynki".
Klienci pokochali zakupy w sklepach internetowych. Za ekonomiczny i ergonomiczny sposób zakupów z domu lub pracy, za możliwość porównywania cen i daty dostawy od różnych dostawców i, co tu ukrywać, za możliwość prostego wyboru tych najkorzystniejszych dla siebie warunków w bardzo prosty i szybki sposób. Jednak to co przyciąga klientów często powoduje ból głowy dla zarządzających magazynami. Czy strach przed wprowadzeniem kanału B2C do obsługującego wcześniej wyłącznie kanał B2B magazynu jest racjonalny? Jak sobie poradzić z nowym dla wielu firm sposobem pracy? Spróbuję dziś odpowiedzieć na te pytania.
Inne spojrzenie na logistykę e-commerce przedstawiamy tutaj.
Aby odpowiedzieć na pytanie skąd biorą się strach i realne problemy związane z obsługą zamówień E-Commerce w magazynach zaprojektowanych do obsługi klientów biznesowych należy zacząć od pytania:
Czym różnią się zamówienia B2C od B2B
Spróbujmy zastanowić się co może składać się na zamówienie przeciętnego sklepu stacjonarnego. Jeśli zamówienie takie składane i realizowane jest codziennie można się spodziewać, że znajdzie się w nim towar, który został ostatnio sprzedany i uzupełni braki, które powstały w sklepie, towary komplementarne do ostatnio sprzedanych bądź towary wskazane przez automatyczne systemy alokcji i replenishmentu. Dodatkowo niemal pewne jest, że do sklepu dosłane zostaną towary będące nowościami, których w sklepie nie było (tzw. rozsyłka z rozdzielnika). Nie ma jednak wątpliwości, że liczba dosyłanych towarów będzie dość duża (kilkadziesiąt, kilkaset sztuk). Niemal pewne jest, że w zamówieniu takim pojawią się pewne charakterystyczne regularności. Do sklepu odzieżowego trafią na przykład nowości z pełnej szerokości rozmiarów, do księgarni może trafić kilka książek w liczbie egzemplarzy znacznie większej niż jeden (spodziewane hity sprzedażowe). W innych branżach zapewne pojawią się podobne zależności.
Jest to działanie inne, niż zamówienie statystycznego klienta w sklepie internetowym, gdzie pojawią się zazwyczaj pojedyncze egzemplarze. W księgarni mogą się zdarzyć kolejne tomy tej samej serii, w sklepie odzieżowym sąsiednie rozmiary czy podobne kolory, ale też w bardzo małej ilości. Poza zamówieniem w internetowym sklepie spożywczym w większości branż zamówienie będzie wielokrotnie mniejsze niż zamówienie dotowarujące sklepy i niemal zawsze dotyczyć będzie pojedynczych sztuk bardziej rozdrobnionego towaru. Warto pochylić się mocniej nad bardzo charakterystycznym przypadkiem zakupu odzieży. W normalnym sklepie klient przymierza ubranie, wybiera właściwy rozmiar i tylko ten kupuje. W sklepie internetowym ryzyko pomyłki w doborze rozmiaru jest znacznie większe. Dzięki przepisom pozwalającym na odstąpienie od umowy w sklepie E-Commerce standardem stało się zamawianie większej liczby rozmiarów i zwracanie towaru niezgodnego z oczekiwaniem. Zwroty te mogą sięgać nawet 30% i jest to druga cecha, która znacząco odróżnia zamówienia B2C od B2C.
Jak nie obsługiwać zamówień B2C
Jednym z największych i najczęściej popełnianych błędów jest podział obsługi zamówień na dwa osobne kanały. Błąd ten popełniany jest jako efekt dobrych chęci osób z różnych grup i podparty strachem bądź niewiedzą osób zarządzających magazynem. Jeśli dotychczas wysyłano z magazynu generalnie całe palety bądź olbrzymie paczki i nagle trzeba zabrać się za wysyłanie pojedynczych sztuk pojawia się obawa "jak to obsłużyć?". Jeśli dodatkowo osoba odpowiedzialna za rozwój sklepu dołoży swoją cegiełkę typu "ale każda sztuka musi być wyjątkowo obsłużona" (tak jakby normalnie można było wysyłać towar niepełnowartościowy licząc że nikt tej kwestii nie zauważy) oraz "zamówienia złożone do 20-stej muszą być u klienta na następny dzień" to ta obawa może się pogłębić. Informatycy ze swoim sceptycyzmem do możliwości obecnego systemu WMS oraz komunikacji ze sklepem internetowym też nie ułatwiają zadania.
Efektem takich wątpliwości wydaje się najprostsze i najbardziej oczywiste rozwiązanie, czyli wydzielenie w magazynie osobnej strefy z osobnym zasobem towaru przeznaczonym wyłącznie dla sklepu internetowego. Pomysł ten ma kilka zasadniczych wad. Jedną z podstawowych jest brak współdzielenia towaru – rozłączna część towaru przeznaczona jest dla klientów biznesowych i indywidualnych. Duże zainteresowanie klientów indywidualnych jakimś towarem skutkuje informacją, że w sklepie internetowym go brakuje choć w tym samym budynku ten sam towar leży w innej strefie, tylko nikt go jeszcze nie przesunął z półki oznaczonej B2B na półkę oznaczoną B2C. Zanim nastąpi to przesunięcie pojawia się zjawisko nazywane "utracona sprzedaż" czyli niewykorzystana możliwość sprzedaży. Inny problem związany z podziałem towaru na osobne pule to konieczność wielokrotnego przemieszczania towaru. Najpierw kładziemy go w półki "normalne", potem z nich kompletujemy zamówienie zatowarowujące strefę sklepu interentowego, potem rozkładamy w tej strefie by za chwilę znów go kompletować. Kolejna sprawa to nieefektywność kompletacji pod potrzeby zamówień internetowych. Jako że strefa związana ze sklepem jest mała to wydaje się, że nie ma potrzeby walczyć o efektywność kompletacji, co jest trudnym do zauważenia błędem. Oczywiście problemów jest więcej, a na koniec pojawiają się takie, których rozwiązanie w takiej architekturze jest bardzo trudne, więc znów buduje się kolejne łaty bądź ogranicza. Problemem tym staje się omnichannel, czyli przenikanie się kanałów sprzedaży stacjonarnej i internetowej. Prosty wybór odbioru w sklepie stacjonarnym przez klientkę sklepu internetowego staje się problemem bardzo trudnym do przeskoczenia, gdy obsługa obu kanałów odbywa się rozłącznie.
Jak sprawnie obsłużyć zamówienia B2B i B2C
Najefektywniejszą metodą na obsługę zamówień internetowych jest przechowywanie towaru dla wszystkich kanałów sprzedaży w jednym wspólnym magazynie i obsługiwanie zamówień dla wszystkich kanałów w jednorodny sposób, jedną ekipą. Dzięki temu uzyskuje się synergię działania i dywersyfikację zasobów, co powoduje, że do skutecznej obsługi potrzeba mniej towaru, a zamówienia są realizowane szybciej i taniej. Żeby było to możliwe trzeba przeanalizować strukturę zamówień i dobrać właściwe metody kompletacji dla różnych kanałów sprzedaży. Dla wielu biznesów najefektywniejszym rozwiązaniem jest zastosowanie multipickingu (kompletujący zbiera towar z półek jednocześnie do kilku koszy) przy czym część z tych koszy zawiera wsady wielu zamówień B2C, które muszą potem zostać rozsortowana na pojedyncze zamówienia internetowe. W przypadku korzystania z automatyki magazynowej (w różnym zakresie, np. sorter zrzutowy czy automatyczne układnice pudełkowe) można zastosować metodę wsadową, w której część wsadu jest sortowana dwukrotnie (w tym przypadku co prawda "dotyka się" części towaru dwa razy, ale znacząco oszczędza się na kosztach infrastruktury automatycznej). Oczywiście może się okazać, że w jakimś szczególnym biznesie trzeba zaprojektować jakieś nietypowe podejście do łączenia zamówień B2B i B2C, ale jak wcześniej wspomniałem wymaga to dokładnego przeanalizowania i porównania charakteru zamówień w obu kanałach oraz indywidualnej optymalizacji procesów logistycznych.
Po co ta analiza i porównywanie zamówień? Cała idea bazuje na tym, aby sposób obsługi kompletacji zamówień w różnych kanałach miał jednakową strukturę podatną na optymalizację. Oczywiście zamówienia B2B i B2C mają różny charakter. Zamówienia B2C są mniejsze i bardziej rozdrobnione. W większości przypadków należy połączyć ze sobą kilka zamówień internetowych tak, żeby wspólnie mogły udawać typowe zamówienie hurtowe. Więcej! Trzeba je tak połączyć ze sobą, żeby dało się potem dla kilku zamówień (z których część jest biznesowa, a część tylko je udaje) zastosować metodę dodatkowo obniżającą koszty ich kompletacji. Przykładowo, jeśli technicznie jesteśmy w stanie kompletować jednocześnie 5 zamówień w ramach multipickingu to jeśli wybieramy 4 zamówienia hurtowe i dokładamy piąte, będące sumą zamówień internetowych to należy to piąte utworzyć wyłącznie z indeksów znajdujących się w czterech zamówieniach hurtowych. Dzięki temu liczba odwiedzanych lokalizacji nie zwiększy się, więc względna szybkość kompletacji wzrośnie. Należy przy tym pamiętać, że w przykładowym połączeniu w ramach wózka zawierającego 5 pojemników możemy kompletować od 5 zamówień B2B przez dowolna kombinację zamówień B2B i B2C, aż do 5 zamówień B2C. Dodatkowo jeśli obsługujemy omnichannel w obszarze odbioru zamówień internetowych w sklepie stacjonarnym możemy bezkarnie dołączyć zamówienie internetowe do zamówienia dotowarowującego sklep. Warto tu zwrócić uwagę, że zamówienia biznesowe i od klientów indywidualnych muszą być obsługiwane do tej samej chwili choćby ze względu na przytoczony przykład przenikania się kanałów sprzedaży.
Należy zwrócić dodatkowo uwagę, że doprowadzenie różnych klas zamówień do tego, że są w pewien sposób podobne nie zawsze musi polegać wyłącznie na łączeniu mniejszych zamówień. Czasami dodatkowo te większe zamówienia należy podzielić i dopiero do tych podzielonych zamówień dopasowywać grupowanie mniejszych. Skoro mówimy o różnych wariantach łączenia i dzielenia zamówień warto też wspomnieć, że późniejsze sortowanie połączonych zamówień na pojedyncze jest również zależne od tego, jak wyglądały te zamówienia przed połączeniem. Zamówienia tak zwane "jedynki" (jednosztukowe) nie wymagają w ogóle sortowania. Wyciągamy z kosza ze skomasowanymi zamówieniami jedną sztukę i wiadomo że od razu jest to całe zamówienie internetowe. Trochę bardziej skomplikowana sytuacja jest w przypadku zamówień wieloliniowych. Tu trzeba zastosować lokalizacje buforowe na które odkładamy fragmenty zamówień internetowych i pakować je dopiero wtedy, gdy bufor się wypełni.
Zwroty
Czy na świecie są osoby, które lubią zwroty? Oczywiście że tak. Klienci sklepów internetowych. Jestem nawet w stanie zgodzić się z tezą, że istnieje taka grupa klientów, którzy kupują towar wyłącznie po to, żeby go zwrócić. Niestety to co sprawia niesamowitą frajdę kupującym, czyli odsyłanie towaru który zamówili, a jednak nie chcieli go kupić, przysparza wiele kłopotów w magazynach. Na problemy te składają się dwie kwestie. Jedną z nich jest struktura zwrotów (dużo pojedynczych sztuk bez żadnej regularności). Druga to konieczność kontroli i uzdatnienia towaru do ponownej odsprzedaży. Formalnie towar może zostać zwrócony, gdy nie nosi śladów używania. Jednak co innego ślady używania a co innego standard pakowania. Odzież po wyjęciu i złożeniu zazwyczaj nie wygląda już tak jak zapakowana "oryginalnie". I ten wygląd należy jej przywrócić, czasem nawet lekko wyprasować. Wiele narzędzi, części, książek itp. jest sprzedawana w podciśnieniowo bądź termicznie obkurczonej folii. Ten stan również należy przywrócić.
Najlepszym sposobem na obsługę zwrotów od klientów sklepu internetowego jest wydzielenie osobnej, niezależnej lokalizacji do obsługi tych zwrotów. Najlepiej, aby ta lokalizacja znajdowała się w wydzielonym budynku, żeby nie istniał nawet cień możliwości, że da się pójść na skróty i przyjąć towar poza standardowym procesem. Po przyjęciu zwrotów, sprawdzeniu, czy formalnie można zwrot traktować jako zwrot (a nie odesłać do klienta), uzdatnieniu (foliowanie, właściwe umieszczanie metek, czasem prasowanie bądź czyszczenie towaru) i właściwej komasacji (przygotowaniu pakietów jednorodnych) towar przesuwa się z magazynu zwrotów do magazynu kompletacyjnego do ponownej obsługi i wysyłki.
Podsumowanie
Czy należy się bać zamówień ze sklepu internetowego obsługiwanego wspólnie ze sklepami stacjonarnymi? Uważam że nie i usiłowałem pokazać zarys pomysłu na rozwiązanie problemu, tak aby inni mogli się nie bać takiego połączenia. Jednak mimo tego, że pokazany tu zarys powinien dotyczyć większości biznesów internetowych może okazać się, że dla jakiegoś specyficznego biznesu i towaru należy tą kwestię rozwiązać inaczej. Natomiast główna idea łączenia różnych typów zamówień powinna być taka, że mniejsze zamówienia grupujemy, większe ewentualnie dzielimy i wszystkie tak spreparowane zamówienia obsługujemy jednakowo.
Jest jednak jedna kwestia, którą trzeba uwzględnić i tu rzeczywiście może pojawić się pewien niepokój. Otóż żeby wszystko to co wcześniej opisałem mogło się bezproblemowo udać magazyn musi być obsługiwany przez elastyczny system WMS, którego dostawca jest w stanie odpowiednio zmodyfikować ten system. I tu może się pojawić pewien niepokój ... ale to już zupełnie inna bajka.